CS전략1 이커머스에서 CS가 마케팅이 되는 구조 — 불만 고객이 충성 고객이 되는 순간 CS를 비용 센터로 보는 브랜드가 있다. 불만을 처리하는 곳,환불을 해주는 곳,가능하면 빠르게 끝내야 하는 곳. 그런데 오래 운영하다 보면CS가 가장 강력한 마케팅 채널이 될 수 있다는 걸 알게 된다. 조건이 하나 있다.고객의 기대를 넘어서는 경험을 만들어야 한다. 불만 고객이 왜 마케팅 자산이 되는가불만을 가진 고객은 두 가지 행동 중 하나를 한다. 조용히 떠난다불만을 표출한다 조용히 떠나는 고객이 더 위험하다.피드백도 없이 재구매도 없이 사라지기 때문이다. 반면 불만을 표출한 고객은아직 브랜드와 대화할 의지가 있다는 신호다. 불만 고객에게 기대 이상의 응대를 하면그 고객은 브랜드를 주변에 추천하는 사람이 된다.직접 겪은 경험이 있기 때문에설득력이 광고보다 훨씬 강하다. 이게 CS가 마케팅이 되는 구조.. 2026. 6. 16. 이전 1 다음
