20년 동안 가장 많이 본 CRM 실수 | 세그먼트 없이 메시지 보내는 것

핵심 문장: CRM 실수는 대부분 세그먼트 없이 모든 고객에게 같은 메시지를 보내는 것에서 시작한다.

20년 동안 가장 많이 본 CRM 실수 | 세그먼트 없이 메시지 보내는 것

패션 이커머스 현장에서 20년 동안 반복해서 본 CRM 실수를 정리합니다.
패션 이커머스 20년 실무 경험을 바탕으로
CRM이 효과를 내지 못하는 진짜 이유와 개선 방법을 공유합니다.

CRM을 하는데 왜 효과가 없을까.
이 질문을 현장에서 정말 많이 받았습니다.
실수의 패턴은 항상 같았습니다.

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20년 동안 가장 많이 본 CRM 실수

실수 1 — 세그먼트 없이 모든 고객에게 같은 메시지를 보냅니다

가장 많이 본 실수입니다.

1회 구매 고객,
10회 구매 VIP 고객,
6개월째 구매하지 않는 휴면 고객.

이 세 그룹에 똑같은 할인 쿠폰을 보냅니다.

이것은 CRM이 아닙니다.

그냥 문자 발송입니다.

1회 구매 고객에게는
재구매를 유도하는 메시지가 필요합니다.

VIP 고객에게는
특별한 경험과 먼저 보는 신상품이 필요합니다.

휴면 고객에게는
다시 돌아오게 만드는 강력한 이유가 필요합니다.

같은 메시지는
누구에게도 맞지 않는 메시지입니다.

실수 2 — 구매 직후에만 연락하고 끊습니다

구매 완료 메시지를 보냅니다.

배송 완료 메시지를 보냅니다.

그리고 끝입니다.

그 다음 연락은
다음 시즌 세일 때입니다.

고객 입장에서
브랜드와의 관계가 구매와 구매 사이에 단절됩니다.

재구매 주기의 80% 시점에
먼저 다가가야 합니다.

고객이 다른 브랜드를 탐색하기 전에
우리 브랜드가 먼저 나타나야 합니다.

실수 3 — 할인 쿠폰으로만 CRM을 합니다

CRM = 할인 쿠폰이라고 생각하는 팀이 많습니다.

할인 쿠폰은 단기적으로 재구매를 유도합니다.

그런데 반복되면
고객은 할인 없이 사지 않습니다.

공헌이익률이 떨어집니다.

브랜드 가치가 훼손됩니다.

CRM의 핵심은 할인이 아닙니다.

관계입니다.

고객을 기억하고,
먼저 다가가고,
다르게 대하는 것.

이것이 CRM의 본질입니다.

실수 4 — 발송률과 오픈율만 봅니다

CRM 보고서에서
발송 성공률 98%,
오픈율 25%를 봅니다.

좋아 보입니다.

그런데 그 메시지를 받은 고객이
실제로 재구매했는지 보지 않습니다.

CRM의 최종 목표는
오픈율이 아닙니다.

재구매율입니다.

CRM을 실행한 그룹과
하지 않은 그룹의 재구매율을 비교해야 합니다.

이 숫자가 CRM의 효과를 보여줍니다.

실수 5 — 재구매 주기를 계산하지 않습니다

카테고리마다 재구매 주기가 다릅니다.

티셔츠 3개월,
코트 12개월,
속옷 6주.

이 주기를 계산하지 않고
매달 1일에 똑같이 메시지를 보냅니다.

코트를 산 고객에게
2개월 후에 메시지를 보내면 너무 이릅니다.

속옷을 산 고객에게
3개월 후에 메시지를 보내면 너무 늦습니다.

재구매 주기를 계산하고
그 주기의 80% 시점에 보내야 합니다.

CRM

 

 

 

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CRM 실수를 줄이는 3가지 원칙

원칙 1 — 3그룹으로 나눠서 시작합니다

복잡하게 시작하지 않아도 됩니다.

1회 구매 고객,
2~3회 구매 고객,
4회 이상 구매 고객.

이 세 그룹에 다른 메시지를 보내는 것만으로도
CRM이 작동하기 시작합니다.

원칙 2 — 재구매율로 성과를 측정합니다

오픈율, 클릭률이 아닌
CRM을 받은 고객의 재구매율을
받지 않은 고객과 비교합니다.

이 숫자가 올라가면 CRM이 작동하고 있는 것입니다.

원칙 3 — 관계를 먼저 생각합니다

메시지를 보내기 전에 질문합니다.

"이 메시지가 고객에게 가치 있는가."
"아니면 우리가 팔고 싶어서 보내는 것인가."

고객에게 가치 있는 메시지가
장기적으로 재구매율을 높입니다.

원칙섹션

 

 

 

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결국, CRM 실수는 구조의 문제다

세그먼트 없이 보내는 것,
구매 후 관계를 끊는 것,
할인으로만 CRM을 하는 것,
오픈율만 보는 것,
재구매 주기를 모르는 것.

이 실수들의 공통점은 하나입니다.

CRM을 문자 보내는 도구로만 보는 것.

CRM은 문자를 보내는 일이 아닙니다.

활성 고객을 만드는 일입니다.

20년 동안 가장 많이 본 CRM 실수.
세그먼트 없이 모든 고객에게 같은 메시지를 보내는 것입니다.

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성장의 구조 | Jamie Kim

📺 패션 MD에서 이커머스 디렉터까지, 20년 현장의 숫자와 운영을 기록합니다.

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