CRM이란? | 패션 이커머스에서 CRM을 해야 하는 이유

CRM이란? | 패션 이커머스에서 CRM을 해야 하는 이유

CRM 뜻과 개념부터 패션 이커머스 현장에서 CRM으로 매출 구조를 바꾼 실제 사례까지.
패션 이커머스 20년 실무 경험을 바탕으로
CRM을 시작해야 하는 이유와 실전 운영 방법을 정리합니다.

광고를 끊으면 매출이 사라지는 브랜드와
광고를 끊어도 매출이 유지되는 브랜드.
그 차이는 CRM에서 나옵니다.

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CRM이란 무엇인가

CRM은 Customer Relationship Management의 약자입니다.

고객 관계 관리입니다.

그런데 현장에서 CRM을 이렇게 이해하는 팀이 많습니다.

"카카오 친구톡 보내는 것."
"문자 마케팅 하는 것."

틀린 말은 아닙니다.

그런데 이게 전부라고 생각하면
CRM이 효과를 내지 못합니다.

CRM은 문자를 보내는 일이 아닙니다.
활성 고객을 만드는 일입니다.

한 번 산 고객이 다시 오게 만들고,
자주 오게 만들고,
더 많이 사게 만드는 구조.

이것이 CRM의 본질입니다.

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패션 이커머스에서 CRM이 중요한 이유

신규 고객 유치 비용이 재구매 유지 비용의 5배입니다

새로운 고객을 데려오는 데
기존 고객을 다시 오게 만드는 것보다
5배의 비용이 듭니다.

광고비를 계속 늘리지 않아도
기존 고객이 다시 오는 구조가 있다면
브랜드 체력이 달라집니다.

재구매 고객은 공헌이익률이 높습니다

재구매 고객은 광고비 없이 구매합니다.

변동비가 줄어드는 구조입니다.

재구매율이 오르면
같은 매출에서 공헌이익이 더 많이 남습니다.

CRM 매출은 광고를 꺼도 남습니다

광고 의존 매출은
광고를 끄는 순간 사라집니다.

CRM 매출은
고객과의 관계가 살아있는 한 지속됩니다.

현장에서 직접 본 사례입니다.

CRM 매출 비중이 6%였던 브랜드가
세그먼트 설계와 재구매 주기 관리를 도입한 후
6개월 만에 14%가 됐습니다.

광고비는 그대로였습니다.

CRM 매출 비중 변화 그래프

 

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CRM과 일반 마케팅의 차이

많은 브랜드가 CRM과 마케팅을 혼동합니다.

구분일반 마케팅CRM

대상	불특정 다수	기존 고객
목적	신규 유입	재구매 유도
방식	광고	개인화 메시지
비용	높음	낮음
효과	즉각적	누적적

마케팅은 새로운 고객을 데려옵니다.

CRM은 데려온 고객을 남깁니다.

광고는 고객을 데려옵니다.
CRM은 고객을 남깁니다.

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패션 이커머스 CRM 시작하는 방법

CRM을 처음 시작하는 브랜드에게
가장 먼저 해야 할 것을 알려드립니다.

1. 고객을 3그룹으로 나눕니다

복잡하게 시작하지 않아도 됩니다.

1회 구매 고객,
2~3회 구매 고객,
4회 이상 구매 고객.

이 세 그룹에 다른 메시지를 보내는 것만으로도
CRM이 작동하기 시작합니다.

2. 구매 후 7일 안에 반드시 연락합니다

구매 완료 후 7일 안에
첫 번째 터치포인트를 만듭니다.

"잘 받으셨나요?"가 아니라
"이번 주문 어떠셨어요?"

리뷰 요청이 아니라
관계 시작이라는 프레이밍이 중요합니다.

3. 재구매 주기를 계산합니다

카테고리별 평균 재구매 주기를 구합니다.

티셔츠 3개월,
코트 12개월,
속옷 6주.

재구매 주기의 80% 시점에
먼저 메시지를 보냅니다.

고객이 필요를 느끼기 전에
브랜드가 먼저 나타나는 것.

이것이 CRM이 작동하는 방식입니다.

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결국, CRM은 관계를 설계하는 것이다

CRM은 시스템이 아닙니다.

카카오 친구톡이 없어도
이메일 하나로 CRM을 시작할 수 있습니다.

중요한 건 도구가 아니라
고객을 기억하고, 먼저 다가가고, 다르게 대하는 것입니다.

CRM은 문자를 보내는 일이 아닙니다.

활성 고객을 만드는 일입니다.

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성장의 구조 | Jamie Kim

📺 패션 MD에서 이커머스 디렉터까지, 20년 현장의 숫자와 운영을 기록합니다.

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