crm6 이커머스에서 CS가 마케팅이 되는 구조 — 불만 고객이 충성 고객이 되는 순간 CS를 비용 센터로 보는 브랜드가 있다. 불만을 처리하는 곳,환불을 해주는 곳,가능하면 빠르게 끝내야 하는 곳. 그런데 오래 운영하다 보면CS가 가장 강력한 마케팅 채널이 될 수 있다는 걸 알게 된다. 조건이 하나 있다.고객의 기대를 넘어서는 경험을 만들어야 한다. 불만 고객이 왜 마케팅 자산이 되는가불만을 가진 고객은 두 가지 행동 중 하나를 한다. 조용히 떠난다불만을 표출한다 조용히 떠나는 고객이 더 위험하다.피드백도 없이 재구매도 없이 사라지기 때문이다. 반면 불만을 표출한 고객은아직 브랜드와 대화할 의지가 있다는 신호다. 불만 고객에게 기대 이상의 응대를 하면그 고객은 브랜드를 주변에 추천하는 사람이 된다.직접 겪은 경험이 있기 때문에설득력이 광고보다 훨씬 강하다. 이게 CS가 마케팅이 되는 구조.. 2026. 6. 16. 패션 자사몰에서 CRM이 실제로 매출을 바꾸는 순간 패션 자사몰을 운영하다 보면어느 순간 이런 생각이 든다. 광고는 계속 집행하는데,왜 브랜드는 점점 더 힘들어질까. 대부분은 이유가 하나다.신규 고객만 들어오고,재구매가 일어나지 않기 때문이다. 그리고 재구매가 없는 이유도 대부분 같다.CRM이 없거나,있어도 제대로 설계되지 않은 것이다. 20년 가까이 패션 이커머스 현장에서 일하면서가장 많이 목격한 장면이 바로 이거다.광고 효율은 나쁘지 않은데,정작 자사몰 안에서 고객이 계속 빠져나간다. 그 구조를 바꾼 것이 CRM이었다.CRM을 도입했는데 왜 효과가 없을까많은 브랜드들이 CRM 툴은 갖춰져 있다. 카카오 친구톡,문자,이메일,앱 푸시. 채널은 다 있다. 그런데 CRM 매출 비중을 보면전체의 5~10%를 넘지 못하는 경우가 대부분이다. 왜 그럴까.현장에서 .. 2026. 5. 27. 패션 이커머스에서 중요한 KPI는 결국 무엇일까? 패션 이커머스를 운영하다 보면매출은 계속 성장하는데 조직은 점점 더 힘들어지는 순간을 자주 보게 된다.광고 효율도 괜찮고,신규 고객도 늘어나는데,정작 브랜드는 더 바빠지고 수익은 남지 않는다.이런 상황에서 결국 중요한 건‘어떤 숫자를 보고 운영하는가’다.실제로 현업에서는 KPI 하나만 잘못 봐도조직 방향 자체가 흔들리는 경우가 많다.매출만 보면 생기는 문제초기 브랜드들은 대부분:매출ROAS신규 고객 수위주로 보기 시작한다.물론 성장 단계에서는 중요하다.하지만 규모가 커질수록매출만으로 브랜드 상태를 판단하기 어려워진다.예를 들어:할인 매출 증가광고 의존도 증가반품률 상승CRM 부재상황에서도 매출은 올라갈 수 있다.문제는 이런 구조가 오래 유지되지 않는다는 점이다.결국 중요한 건:‘얼마나 팔았는가’보다‘어떤.. 2026. 5. 24. 재구매율이 낮은 브랜드는왜 계속 광고비를 태울까? 패션 이커머스를 운영하다 보면매출은 계속 나오는데 브랜드가 점점 더 힘들어지는 순간을 자주 보게 된다.광고는 계속 집행하고,신규 고객은 계속 들어오는데,실제 운영은 점점 더 불안정해진다.이런 브랜드들의 공통점은 대부분 비슷하다.재구매율이 낮다.결국 신규 고객 광고에 계속 의존해야 하기 때문이다.신규 고객만으로 성장하는 구조의 한계많은 브랜드들이:ROAS신규 고객 수매출 성장에 집중한다.물론 초기 성장 단계에서는 중요하다.하지만 시간이 지나면광고 효율만으로는 브랜드를 유지하기 어려워진다.왜냐면:광고 단가는 계속 올라가고경쟁은 심해지고할인 의존도는 높아지기 때문이다.결국 재구매 구조가 약한 브랜드는계속 광고비를 늘려야만 유지되는 구조가 된다.운영 입장에서는 가장 위험한 상태다.재구매율이 낮은 브랜드들의 공통.. 2026. 5. 22. ROAS는 높은데왜 남는 게 없을까? 패션 이커머스 업계를 오래 보다 보면광고 효율은 좋은데 실제로는 남는 게 거의 없는 브랜드를 자주 보게 된다.ROAS는 500%가 넘는데,정작 영업이익은 계속 악화되는 경우도 많다.광고는 잘 돌아가는 것처럼 보이는데,브랜드는 점점 더 힘들어진다.왜 이런 일이 반복될까.현업에서는 대부분 아래 숫자들을 함께 보지 않기 때문이다.할인율반품률재구매율객단가CRM 매출 비중광고 의존도물류 비용결국 매출보다 중요한 건‘얼마를 남기는 구조인가’다.ROAS만 보면 생기는 착시광고 효율은 할인만 높여도 좋아 보일 수 있다.예를 들어:20% 할인보다50% 할인 이벤트가전환율은 훨씬 잘 나온다.문제는 여기서 끝나지 않는다.할인율이 높아질수록:공헌이익은 줄고브랜드 가격 체력은 약해지고CRM 없이 신규 고객만 계속 늘어나게 된다.. 2026. 5. 21. 브랜드보다 운영이 더 어렵다 20년 넘게 패션 이커머스 업계에서 일하면서 가장 많이 느낀 건좋은 브랜드를 만드는 것보다 운영을 유지하는 일이 훨씬 어렵다는 사실이었다.처음 업계에 들어왔을 때는좋은 제품과 감각적인 브랜딩이 있으면 성장할 수 있다고 생각했다.하지만 실제 현장은 달랐다. 광고 효율,재고,CRM,공헌이익,반품률,할인 구조,조직 운영.회사를 흔드는 건 대부분 운영 문제였다.브랜드는 좋아도 남는 게 없는 회사들현장에서 자주 보게 되는 장면이 있다.매출은 성장한다.광고 효율도 나쁘지 않다.그런데 결국 남는 돈이 없다.왜 이런 일이 생길까.ROAS만 보고 있기 때문이다.실제 운영에서는:공헌이익재구매율객단가할인 구조반품률CRM 반응률이 숫자들이 함께 움직여야 한다.광고 효율 하나만으로는브랜드의 건강 상태를 알 수 없다.결국 조직을.. 2026. 5. 20. 이전 1 다음
